Советы по общению с пациентом
во время онлайн-консультации
во время онлайн-консультации
Мимика, жесты, поза, интонации – невербальные сигналы очень помогают нам во время общения с другими людьми. Мы легко распознаем настроение собеседника и можем корректировать свою речь, опираясь на полученные знаки. В виртуальном мире всё немного сложнее, ведь часть важной информации может потеряться.
Нечеткая картинка, звуковые искажения, задержка связи… в таких условиях может быть сложно как считать эмоции, так поделиться своими. А ведь эмоциональный контакт и доверие – важнейшие факторы, влияющие на успех консультации. Но если у вас общая цель: найти решение медицинской проблемы пациента и сохранить приятные впечатления от консультирования, – решение есть.
Сегодня поговорим о том, как выстроить уважительные, доброжелательные и комфортные отношения с пациентом во время онлайн-консультации.
Нечеткая картинка, звуковые искажения, задержка связи… в таких условиях может быть сложно как считать эмоции, так поделиться своими. А ведь эмоциональный контакт и доверие – важнейшие факторы, влияющие на успех консультации. Но если у вас общая цель: найти решение медицинской проблемы пациента и сохранить приятные впечатления от консультирования, – решение есть.
Сегодня поговорим о том, как выстроить уважительные, доброжелательные и комфортные отношения с пациентом во время онлайн-консультации.
Настройте внимание пациента
Перед очной консультацией пациент обычно (если он, конечно, не опоздал) успевает переключиться со своей рутины на встречу с врачом. Этому способствует атмосфера клиники, заполнение документов в регистратуре, обстановка самого кабинета.
Во время дистанционного приёма человек может находиться в некомфортных условиях или всё ещё пребывать в мыслях о работе, детях, предстоящих далее делах. Поэтому первые три минуты консультации используйте, чтобы «погрузить» пациента в общение. После приветствия обязательно спросите, хорошо ли вас слышно и видно. Далее сообщите, сколько по времени будет длится консультация и что вам предстоит сделать вместе за это время.
Уточните, удобное ли пациент занял место, как прошёл его день, готов ли он начать. Если это ваш постоянный пациент, можно задать несколько личных вопросов о семье или хобби. Но не забывайте о приватности и не увлекайтесь сторонними разговорами более чем на 3-5 минут. Когда доброжелательная рабочая атмосфера сформирована, можно начинать!
Установите границы и правила
Пока не изобрели чип, помогающий читать мысли другого человека и транслировать ему свои, лучшим способом избежать недопонимания по-прежнему остаётся разговор. Проговорите и установите принципы комфортного общения. У каждого они могут быть свои, и важно с самого начала определить рамки. Например, будет ли вас смущать, если пациент во время консультации будет что-то есть или пить? Можно ли ставить трансляцию на паузу или отходить от экрана? В какой момент можно задавать вопросы? Не в ультимативной, а рекомендательной форме предложите пациенту свои правила.
Например, можно сказать так: «У меня большой опыт в онлайн-консультировании, и я уверена, что наше общение сложится наиболее плодотворно в том случае, если Вы отключите на время консультации звук и уведомления на мобильном телефоне. Также попрошу убедиться, что нас не будут отвлекать домашние животные. Я и сама очень их люблю, но сейчас важно сосредоточиться на Вашем здоровье. Вы можете налить себе чаю или воды, если так будете чувствовать себя комфортнее. К сожалению, мы не сможем задержаться после отведенного времени, т.к. далее стоит запись следующего пациента. Но вы сможете задать вопросы в чате. Ну что ж, если нас ничего не будет отвлекать – давайте начнем! Ах, Вы должны будете отойти, чтобы встретить курьера? Хорошо, спасибо, что предупредили. Постарайтесь сильно не задерживаться, поскольку продлить консультацию дольше указанного времени не получится, у меня дальше запись».
Например, можно сказать так: «У меня большой опыт в онлайн-консультировании, и я уверена, что наше общение сложится наиболее плодотворно в том случае, если Вы отключите на время консультации звук и уведомления на мобильном телефоне. Также попрошу убедиться, что нас не будут отвлекать домашние животные. Я и сама очень их люблю, но сейчас важно сосредоточиться на Вашем здоровье. Вы можете налить себе чаю или воды, если так будете чувствовать себя комфортнее. К сожалению, мы не сможем задержаться после отведенного времени, т.к. далее стоит запись следующего пациента. Но вы сможете задать вопросы в чате. Ну что ж, если нас ничего не будет отвлекать – давайте начнем! Ах, Вы должны будете отойти, чтобы встретить курьера? Хорошо, спасибо, что предупредили. Постарайтесь сильно не задерживаться, поскольку продлить консультацию дольше указанного времени не получится, у меня дальше запись».
Говорите в порядке очереди и не перебивайте друг друга
Врачи часто прерывают открытый рассказ пациента (в среднем через 18 секунд) обычно для того, чтобы задать уточняющие вопросы. Старайтесь так не делать, поскольку во время онлайн-консультации существует некоторая задержка передачи информации через средство связи. Ваш вопрос смешается с голосом пациента, никто никого не услышит, мысль уйдёт. Потом все начнут говорить одновременно, внимание и концентрация ухудшится, получится дисконнект и придётся заново налаживать коммуникацию.
Вопросы, мысли и комментарии, которые возникают в процессе, записывайте на листик и озвучивайте после того, как речь собеседника остановится. Договоритесь, чтобы пациент поступал также и не перебивал вас.
Дождитесь окончания рассказа и далее используйте тактики поощрения, уточнения, повтора и перефразирования, чтобы получить дополнительную информацию и обобщить полученные данные. Помните, что в онлайне работают все те же механики общения, что и на очном приеме, просто их нужно немного адаптировать к технике. Так, активное слушание в этом случае должно быть невербальным – кивайте, записывайте что-то, поддерживайте зрительный контакт, но не прерывайте пациента фразами «ага», «слушаю» и т.д., опять же из-за технических особенностей проведения онлайн-консультации.
Вопросы, мысли и комментарии, которые возникают в процессе, записывайте на листик и озвучивайте после того, как речь собеседника остановится. Договоритесь, чтобы пациент поступал также и не перебивал вас.
Дождитесь окончания рассказа и далее используйте тактики поощрения, уточнения, повтора и перефразирования, чтобы получить дополнительную информацию и обобщить полученные данные. Помните, что в онлайне работают все те же механики общения, что и на очном приеме, просто их нужно немного адаптировать к технике. Так, активное слушание в этом случае должно быть невербальным – кивайте, записывайте что-то, поддерживайте зрительный контакт, но не прерывайте пациента фразами «ага», «слушаю» и т.д., опять же из-за технических особенностей проведения онлайн-консультации.
Делайте паузы, говорите медленно и простыми словами
Когда инициатива в диалоге переходит к вам, важно сохранить контакт с пациентом. Воспринимать информацию по видеосвязи сложнее, чем вживую. Это требует больше внимания и концентрации, поэтому говорите немного медленнее и более четко.
Выдавайте информацию небольшими «порциями», как по абзацам, после каждого такого блока уточняя, всё ли понятно. Не углубляйтесь в сложные объяснения – лучше сообщить пациенту понятную и применимую информацию, а разъясняющие материалы отправить дополнительно в чате, предупредив пациента о такой схеме.
Вовлекайте пациента в общение, предлагая высказывать мнение, делиться своими знаниями о заболевании и участвовать в принятии решений. Полезное и эффективное лечение возможно при установлении партнерских доверительных отношений, а для этого пациент должен иметь полное понимание ситуации и возможность безопасно выражать своё мнение, в том числе сомнения в отношении назначений или методов.
Помните, что пациент – равноправный участник лечебно-диагностического процесса. Предложите несколько возможных вариантов, избегайте категоричности и учитывайте предпочтения пациента, когда подходите к окончательному утверждению дальнейшего плана действий. Путь к переубеждению лежит через принятие. Но это вы и так знаете ;)
Выдавайте информацию небольшими «порциями», как по абзацам, после каждого такого блока уточняя, всё ли понятно. Не углубляйтесь в сложные объяснения – лучше сообщить пациенту понятную и применимую информацию, а разъясняющие материалы отправить дополнительно в чате, предупредив пациента о такой схеме.
Вовлекайте пациента в общение, предлагая высказывать мнение, делиться своими знаниями о заболевании и участвовать в принятии решений. Полезное и эффективное лечение возможно при установлении партнерских доверительных отношений, а для этого пациент должен иметь полное понимание ситуации и возможность безопасно выражать своё мнение, в том числе сомнения в отношении назначений или методов.
Помните, что пациент – равноправный участник лечебно-диагностического процесса. Предложите несколько возможных вариантов, избегайте категоричности и учитывайте предпочтения пациента, когда подходите к окончательному утверждению дальнейшего плана действий. Путь к переубеждению лежит через принятие. Но это вы и так знаете ;)
Важные правила:
- Обращайте внимание на громкость и тональность голоса, на скорость речи. Старайтесь говорить спокойно, уверенно, размеренно
- Даже если разговор получается сложный, никогда не бросайте трубку
- Сообщайте важную информацию, глядя в камеру на собеседника.
Не на себя! Не на листик с записками или в окошко, а на пациента - Перед консультацией проверьте, всё ли готово
- Ориентируйтесь на рекомендации Минздрава по общению с пациентами (см. стр.40) и другие полезные ресурсы и советы
Пользуйтесь правилами и все у вас получится. Оставайтесь с нами, чтобы узнать всё про телемедицину для врача и клиники.
