Как провести хорошую консультацию онлайн?
Скорее всего в ближайшее время такая дисциплина как «Основы онлайн-консультирования» появится во многих вузах страны. Пока же врачи вынуждены осваивать новые технологии на собственном опыте, либо ориентироваться на рекомендации по этой теме для смежных направлений. Мы изучили советы и собрали полезную инструкцию для всех, кто хочет получить максимум пользы и удовольствия от телемедицины.
Первый этап: подготовиться и настроиться
Время – деньги, и применительно к онлайн-консультированию это выражение имеет весьма буквальное значение. Чем лучше Вы подготовитесь к общению с пациентом, тем выше шанс, что он вернётся именно к Вам. Поэтому перед консультацией не поленитесь выделить 5-10 минут, чтобы посмотреть карточку пациента (в особенности ФИО, возраст и город), проверить тему обращения, подготовить какие-то полезные материалы, запланировать приветствие и сформулировать общие вопросы.
Кажется, что это можно сделать в первые минуты общения, однако по нашему опыту подготовленный специалист вызывает больше симпатии и доверия. Ведь как на зло, если не подготовиться, в такие минуты все начинает теряться, компьютер тупит, а нужные слова вылетают из головы. Проходят драгоценные минуты, теряется контакт с пациентом, рассеивается внимание, и впечатление портится. Поэтому мы советуем (по крайне мере во время самых первых телемедицинских консультаций) иметь небольшую шпаргалку-конспект по пациенту и план консультации, чтобы не упустить важных аспектов и оставить приятное впечатление.
Перед началом видеосвязи крайне важно настроиться на благоприятный результат. Сделайте дыхательные упражнения, займите на 3 минуты уверенную позу, попейте водички или чаю, мысленно поблагодарите себя за работу и пожелайте успеха.
Поставьте на видное место часы или таймер, чтобы понимать, сколько времени остаётся и всё ли Вы успеваете обсудить. И обязательно заранее пройдитесь по нашему чек-листу подготовки к онлайн-консультации и посмотрите советы по общению с пациентами.
Начало консультации: снимаем напряжение и устанавливаем правила общения
Основная задача начального этапа – установить контакт и создать дружелюбную атмосферу. Первые три-пять минут консультации используйте, чтобы погрузиться в общение с пациентом:
Такой small-talk позволяет обоим участникам немного расслабиться и переключить внимание, а также способствует формированию доверия. Далее можно переходить к основной части консультации.
- Поприветствуйте собеседника
- Уточните, хорошо ли вас слышно и видно
- Разрядите атмосферу комплементом или забавной историей
- Сообщите, сколько по времени будет длится консультация и что вам предстоит сделать вместе за это время
- Старайтесь с первых минут вовлекать пациента в работу: узнайте, чего он ждёт от консультации, обращался ли ранее за помощью к врачам посредством телемедицины. Также можно задать несколько организационных вопросов: удобное ли пациент занял место, как прошёл его день, готов ли он начать
- Проговорите и установите правила комфортного общения (см. советы по общению с пациентами)
Такой small-talk позволяет обоим участникам немного расслабиться и переключить внимание, а также способствует формированию доверия. Далее можно переходить к основной части консультации.
Фаза ориентации: слушать, стимулировать, обобщать
Основная цель этого этапа – определить, с каком состоянии находится пациент и в какой помощи нуждается. Начать можно со стандартных вопросов о том, что беспокоит пациента. Старайтесь не перебивать рассказ и задавать уточняющие вопросы только в конце, в случае необходимости конспектируйте рассказ и отмечайте вопросы, которые хотели бы задать.
Для закрепления эмоционального контакта важно использовать техники активного слушания и поощрения. Например, хвалить пациента за верные действия, поощрять рассказ, перефразировать слова («Правильно ли я понимаю, что вы имеете ввиду…»), задавать открытые, направленные и закрытые вопросы («Расскажите, когда Вы впервые заметили симптомы?»; «Итак, Вас беспокоит…Может быть что-нибудь ещё?», «Голова болит только по вечерам?»), разделять мысли с пациентом («Иногда такие симптомы проявляются при стрессе, и мне интересно, насколько это может иметь отношение к Вам?»).
Наибольших успехов в лечении удаётся добиться, если пациент и врач смогли выстроить партнёрские отношения. Чтобы наладить сотрудничество, желательно узнавать не только факты о болезни, но и эмоции пациента о ситуации: его Идеи («Как Вы считаете, с чем это может быть связано?»), Тревоги («Чего именно Вы больше всего опасаетесь?») и Ожидания («Как считаете, каких максимальных результатов мы могли бы с Вами добиться?»). Проявляйте заботу, понимание, чувствительность, желание помочь.
Завершая данный этап важно обобщить услышанное, провести промежуточные итоги и утвердить предварительные выводы, которые помогут сформулировать предположения в отношении диагноза или лечения.
Для закрепления эмоционального контакта важно использовать техники активного слушания и поощрения. Например, хвалить пациента за верные действия, поощрять рассказ, перефразировать слова («Правильно ли я понимаю, что вы имеете ввиду…»), задавать открытые, направленные и закрытые вопросы («Расскажите, когда Вы впервые заметили симптомы?»; «Итак, Вас беспокоит…Может быть что-нибудь ещё?», «Голова болит только по вечерам?»), разделять мысли с пациентом («Иногда такие симптомы проявляются при стрессе, и мне интересно, насколько это может иметь отношение к Вам?»).
Наибольших успехов в лечении удаётся добиться, если пациент и врач смогли выстроить партнёрские отношения. Чтобы наладить сотрудничество, желательно узнавать не только факты о болезни, но и эмоции пациента о ситуации: его Идеи («Как Вы считаете, с чем это может быть связано?»), Тревоги («Чего именно Вы больше всего опасаетесь?») и Ожидания («Как считаете, каких максимальных результатов мы могли бы с Вами добиться?»). Проявляйте заботу, понимание, чувствительность, желание помочь.
Завершая данный этап важно обобщить услышанное, провести промежуточные итоги и утвердить предварительные выводы, которые помогут сформулировать предположения в отношении диагноза или лечения.
Фаза аргументации: разъяснение, взаимопонимание и планирование
На этом этапе ведущая роль в диалоге переходит к доктору. Получив необходимую информацию, проанализировав ответы пациента и обобщив выводы, врач может высказать своё мнение и предложить план дальнейших действий: корректировать лечение, назначать дополнительные исследования, давать рекомендации и т.д. Крайне важно во время этой фазы сохранить положительную эмоциональную связь с пациентом.
Человек склонен чаще и дольше выполнять какое-то действие, если хорошо понимает, зачем его делает. Непонимание же снижает мотивацию и настроение. Поэтому избегайте критики и резких оценочных суждений. Если даже пациент совершенно не понимает биологии, постарайтесь объяснить механику болезни и лечения понятными и простыми словами. Используйте сравнения и понятные образы. Не углубляйтесь в статистику и медицинские термины, сложные объяснения – лучше всего дать некоторую базу, а затем отправить дополнительные материалы для самостоятельного изучения в чат.
Используйте наглядные схемы и макеты, выдавайте информацию небольшими «порциями» и обязательно уточняйте у пациента, все ли ему слышно и понятно, согласен ли он с утверждениями и предложениями. Не давите, давайте человеку возможность высказать любое своё мнение: помните, ведь никто не услышит вашу позицию, пока не выскажет свою и не почувствует, что вы её приняли.
По итогам обсуждения у пациента не должно остаться страхов, сомнений или недоверия. Завершением этого этапа становится фиксация рекомендаций – пациент четко понимает, что и зачем ему необходимо сделать для решения медицинской проблемы, и согласен с намеченным планом.
Человек склонен чаще и дольше выполнять какое-то действие, если хорошо понимает, зачем его делает. Непонимание же снижает мотивацию и настроение. Поэтому избегайте критики и резких оценочных суждений. Если даже пациент совершенно не понимает биологии, постарайтесь объяснить механику болезни и лечения понятными и простыми словами. Используйте сравнения и понятные образы. Не углубляйтесь в статистику и медицинские термины, сложные объяснения – лучше всего дать некоторую базу, а затем отправить дополнительные материалы для самостоятельного изучения в чат.
Используйте наглядные схемы и макеты, выдавайте информацию небольшими «порциями» и обязательно уточняйте у пациента, все ли ему слышно и понятно, согласен ли он с утверждениями и предложениями. Не давите, давайте человеку возможность высказать любое своё мнение: помните, ведь никто не услышит вашу позицию, пока не выскажет свою и не почувствует, что вы её приняли.
По итогам обсуждения у пациента не должно остаться страхов, сомнений или недоверия. Завершением этого этапа становится фиксация рекомендаций – пациент четко понимает, что и зачем ему необходимо сделать для решения медицинской проблемы, и согласен с намеченным планом.
Заключительный этап: доброжелательность и постконтакт
Завершая консультацию, важно оставить пациента в хорошем настроении и состоянии определенности. Коротко подведите итоги и вспомните, какой путь прошли от начала до конца. Поблагодарите пациента за его доверие, откровенность и честность, похвалите его желание заботиться о своём здоровье. Сделайте комплимент или пожелайте чего-то доброго.
После завершения видеоконсультации, не забудьте отправить в чат медицинское заключение. Также крайне полезно коротко продублировать основную информацию и выводы, отправить дополнительные материалы, которые вы обсуждали во время консультации.
На следующий день можно спросить пациента о впечатлениях от онлайн-консультации: всё ли было комфортно, понравился ли такой формат, будет ли он вновь к нему обращаться, что можно было бы сделать лучше. Такая обратная связь поможет вам в скором времени сделать свои онлайн-консультации идеальными.
После завершения видеоконсультации, не забудьте отправить в чат медицинское заключение. Также крайне полезно коротко продублировать основную информацию и выводы, отправить дополнительные материалы, которые вы обсуждали во время консультации.
На следующий день можно спросить пациента о впечатлениях от онлайн-консультации: всё ли было комфортно, понравился ли такой формат, будет ли он вновь к нему обращаться, что можно было бы сделать лучше. Такая обратная связь поможет вам в скором времени сделать свои онлайн-консультации идеальными.
Желаем успехов!
