Основная задача начального этапа – установить контакт и создать дружелюбную атмосферу. Первые три-пять минут консультации используйте, чтобы погрузиться в общение с пациентом: 

• Поприветствуйте собеседника
• Уточните, хорошо ли вас слышно и видно
• Разрядите атмосферу комплементом или забавной историей
• Сообщите, сколько по времени будет длится консультация и что вам предстоит сделать вместе за это время
• Старайтесь с первых минут вовлекать пациента в работу: узнайте, чего он ждёт от консультации, обращался ли ранее за помощью к врачам посредством телемедицины. Также можно задать несколько организационных вопросов: удобное ли пациент занял место, как прошёл его день, готов ли он начать
• Проговорите и установите правила комфортного общения (см. советы по общению с пациентами)

Такой small-talk позволяет обоим участникам немного расслабиться и переключить внимание, а также способствует формированию доверия. Далее можно переходить к основной части консультации.

Основная цель этого этапа – определить, с каком состоянии находится пациент и в какой помощи нуждается. Начать можно со стандартных вопросов о том, что беспокоит пациента. Старайтесь не перебивать рассказ и задавать уточняющие вопросы только в конце, в случае необходимости конспектируйте рассказ и отмечайте вопросы, которые хотели бы задать. 

Для закрепления эмоционального контакта важно использовать техники активного слушания и поощрения. Например, хвалить пациента за верные действия, поощрять рассказ, перефразировать слова («Правильно ли я понимаю, что вы имеете ввиду…»), задавать открытые, направленные и закрытые вопросы («Расскажите, когда Вы впервые заметили симптомы?»; «Итак, Вас беспокоит…Может быть что-нибудь ещё?», «Голова болит только по вечерам?»), разделять мысли с пациентом («Иногда такие симптомы проявляются при стрессе, и мне интересно, насколько это может иметь отношение к Вам?»). 

Наибольших успехов в лечении удаётся добиться, если пациент и врач смогли выстроить партнёрские отношения. Чтобы наладить сотрудничество, желательно узнавать не только факты о болезни, но и эмоции пациента о ситуации: его Идеи («Как Вы считаете, с чем это может быть связано?»), Тревоги («Чего именно Вы больше всего опасаетесь?») и Ожидания («Как считаете, каких максимальных результатов мы могли бы с Вами добиться?»). Проявляйте заботу, понимание, чувствительность, желание помочь.

Завершая данный этап важно обобщить услышанное, провести промежуточные итоги и утвердить предварительные выводы, которые помогут сформулировать предположения в отношении диагноза или лечения.

На этом этапе ведущая роль в диалоге переходит к доктору. Получив необходимую информацию, проанализировав ответы пациента и обобщив выводы, врач может высказать своё мнение и предложить план дальнейших действий: корректировать лечение, назначать дополнительные исследования, давать рекомендации и т.д. Крайне важно во время этой фазы сохранить положительную эмоциональную связь с пациентом. 

Человек склонен чаще и дольше выполнять какое-то действие, если хорошо понимает, зачем его делает. Непонимание же снижает мотивацию и настроение. Поэтому избегайте критики и резких оценочных суждений. Если даже пациент совершенно не понимает биологии, постарайтесь объяснить механику болезни и лечения понятными и простыми словами. Используйте сравнения и понятные образы. Не углубляйтесь в статистику и медицинские термины, сложные объяснения – лучше всего дать некоторую базу, а затем отправить дополнительные материалы для самостоятельного изучения в чат. 

Используйте наглядные схемы и макеты, выдавайте информацию небольшими «порциями» и обязательно уточняйте у пациента, все ли ему слышно и понятно, согласен ли он с утверждениями и предложениями. Не давите, давайте человеку возможность высказать любое своё мнение: помните, ведь никто не услышит вашу позицию, пока не выскажет свою и не почувствует, что вы её приняли.

По итогам обсуждения у пациента не должно остаться страхов, сомнений или недоверия. Завершением этого этапа становится фиксация рекомендаций – пациент четко понимает, что и зачем ему необходимо сделать для решения медицинской проблемы, и согласен с намеченным планом.

Завершая консультацию, важно оставить пациента в хорошем настроении и состоянии определенности. Коротко подведите итоги и вспомните, какой путь прошли от начала до конца. Поблагодарите пациента за его доверие, откровенность и честность, похвалите его желание заботиться о своём здоровье. Сделайте комплимент или пожелайте чего-то доброго. 

После завершения видеоконсультации, не забудьте отправить в чат медицинское заключение. Также крайне полезно коротко продублировать основную информацию и выводы, отправить дополнительные материалы, которые вы обсуждали во время консультации. 

На следующий день можно спросить пациента о впечатлениях от онлайн-консультации: всё ли было комфортно, понравился ли такой формат, будет ли он вновь к нему обращаться, что можно было бы сделать лучше. Такая обратная связь поможет вам в скором времени сделать свои онлайн-консультации идеальными. 

Желаем успехов!